Klicni center – notranja oziroma kvantitativna merila

Klicni center oziroma njegovo uspešnost lahko ocenjujemo na podlagi številnih meril. Sem sodijo tudi notranja ali kvantitativna merila. Ta so vezana na statične parametre ter jih je mogoče meriti in spremljati v različnih obdobjih časa. V ta sklop meritev na primer sodi število klicev, ki jih prejme klicni center v nekem časovnem obdobju.

Število prejetih klicev pomeni seštevek vseh klicev, ki so namenjeni klicnemu centru. To število vključuje tudi blokirane in neodgovorjene klice. V praksi pa se s takšnim pojmom označuje le število klicev, ki jih klicni center dejansko obravnava.

Odstotek neodgovorjenih ter blokiranih klicev

Torej klicni center pri upoštevanju meril za uspešnost upošteva tudi število klicev. Omenili smo, da v ta sklop šteje tudi neodgovorjene ter blokirane klice. Za neodgovorjen klic se šteje vsaj klic, ki je povezan v klicni center , vendar je prekinjen s strani tistega, ki v klicni center kliče. Odstotek takšnih klicev se izračuna tako, da število neodgovorjenih klicev delimo s številom vseh prejetih klicev v istem časovnem obdobju. Rezultat nato množimo s številom 100.

Odstotek blokiranih klicev se izračuna na povsem enak način. Idealno pa je, da prav noben klic ni blokiran. Takšni klici namreč za podjetje predstavljajo izgubo pri poslovanju.

Povprečni čas pogovora in povprečni držalni čas

V uspešnost, ki jo meri klicni center, se vključujeta tudi povprečni čas pogovora in povprečni držalni čas. Slednje pomeni povprečni čas v sekundah, ko operater stranko postavi na čakanje. Cilj povprečnega držalnega časa je nekje med 20 in 60 sekundami.

Povprečni čas za klicni center pa se smatra kot čas, ki je merjen v sekundah, ko klicoči v čakalni vrsti čaka na to, da se mu operater javi. Cilj čakanja pa naj bi bil nekje med 30 in 90 sekundami.

Povprečen strošek na klic

Ne nazadnje pa ima klicni center za merilo uspešnosti še povprečni strošek na klic. Izračuna se tako, da vsoto vseh stroškov, ki so nastali v klicnem centru v določenem obdobju, delimo s številom prejetih klicev v istem časovnem obdobju.